Na era digital actual, não é invulgar os pacientes deixarem comentários online sobre as suas experiências em clínicas médicas e dentárias. Embora o feedback seja inestimável, torna-se problemático quando as críticas negativas resultam de mal-entendidos, especialmente após as consultas iniciais e não após o tratamento. Isto significa que é avaliado com base na experiência e no serviço e não pelos seus conhecimentos médicos.
Em muitos casos, estas críticas são uma análise justa da experiência global e, normalmente, são escritas no final do tratamento como um agradecimento do doente à equipa médica e ao pessoal. É um sistema de recompensa valioso para muitas pequenas empresas, como a minha, que dependem muito do feedback e do marketing boca-a-boca. Continuo a acreditar que o boca-a-boca é a melhor forma de construir uma reputação. Não obstante, num mundo online em constante crescimento, as críticas online são importantes. Para mim, o problema reside nas poucas críticas negativas que são verdadeiramente injustas, falsas e que não reflectem a verdade.
Obviamente, não há duas clínicas iguais, e eu diria que todas as clínicas e hospitais são entidades dinâmicas que dependem fortemente da equipa, e não apenas da equipa médica, para gerir as operações do dia-a-dia, que incluem não só o trabalho clínico, mas também todas as outras pequenas, mas importantes coisas que ocorrem nos bastidores. Quanto maior for a clínica, mais complexa é a sua gestão. Como em qualquer negócio.
Gerir uma clínica não é fácil. Lembro-me que em 1998, quando me licenciei, a maioria das clínicas funcionava com um único dentista e um assistente que atendia o telefone, fazia marcações, facturava e ajudava o dentista nas tarefas diárias. Muita coisa mudou e agora as clínicas precisam de oferecer um excelente serviço e atendimento ao cliente para além de uma boa medicina dentária. O problema aqui é que, muitas vezes, uma clínica com dentistas de má qualidade ou inexperientes pode esconder-se atrás de um óptimo serviço, de um excelente atendimento ao cliente e de preços. Mas qual é, no fim de contas, o verdadeiro objectivo? Uma excelente medicina dentária! É essa a missão. É muito difícil para alguns pacientes concentrarem-se no que é mais importante, ou seja, cuidados médicos de boa qualidade. Se o médico está um pouco atrasado, ou se a consulta precisa de ser remarcada, ou se o trabalho precisa de ser melhorado e vai demorar um pouco mais, todas estas coisas são normais num ambiente dentário dinâmico e moderno, mas para pacientes extremamente exigentes estas pequenas coisas tornam-se problemas. Como é que chegamos a um ponto em que, em vez de uma mentalidade de indústria de serviços, temos uma relação de colaboração entre os pacientes e a equipa médica? É muito mais benéfico para todos os envolvidos, porque os parceiros tendem a trabalhar em conjunto para encontrar soluções, em vez de se chatearem com pormenores que arruinariam uma relação transacional única, como comprar um café e um pão numa pastelaria e receber o pedido errado depois de uma longa espera, o que chatearia qualquer pessoa.
Os pacientes devem compreender que a maioria dos dentistas vende e fornece saúde oral com base na ciência médica e não em produtos como alimentos ou bebidas. Julgar uma clínica apenas com base no serviço não é razoável. O grande desafio aqui é que a maioria das pessoas não sabe como criticar um bom ou mau dentista. Ser simpático, rápido, indolor e acessível não são, definitivamente, critérios de excelência em medicina dentária. São um valor acrescentado. É bom quando é possível, mas o que deve querer e esperar é uma clínica segura, higiénica e bem equipada, que utilize materiais e tecnologia de ponta, e a ciência e os métodos mais recentes para restaurar a saúde total com ética e uma abordagem minimamente invasiva.
No entanto, ainda nos faltam as ferramentas certas para que os pacientes possam compreender o que é um bom trabalho e o que é mau. Um óptimo dentista pode ter um péssimo serviço, chegar sempre atrasado e ter fracas capacidades de comunicação. Um péssimo dentista pode ser uma pessoa gentil, divertida e encantadora que faz com que o paciente se sinta bem e é extremamente pontual. Qual é que acha que é o melhor para realizar o importante trabalho que é tratar os seus dentes?
Na White Clinic em Lisboa, fundada no final de 1999, raramente nos deparamos com problemas, uma vez que criamos cuidadosamente um fluxo de trabalho único de integração de novos pacientes para garantir que temos o máximo de dados possível. Também praticamos Slow Dentistry e, como tal, temos uma política rigorosa quanto ao volume de pacientes por dentista e, desde o primeiro dia, nunca atendemos mais do que um paciente por hora e por sala de tratamento. Nalguns casos, para tratamentos mais complexos, reservamos um paciente para toda a manhã, para não termos pressa. Isto é extremamente dispendioso para o negócio, mas permite que todos trabalhem ao ritmo ideal. Como somos uma clínica totalmente privada, podemos ditar a forma como gostamos de trabalhar. Também nunca fizemos parte de redes de seguros porque precisamos de liberdade operacional na forma como fazemos as coisas e trabalhamos sempre com os melhores materiais do mercado e uma abordagem interdisciplinar. Sei que este não é o padrão em todo o mundo, mas, francamente, deveria ser.
Fundei a Slow Dentistry Global Network há mais de uma década para inspirar os dentistas a verem menos pacientes por dia, dedicando mais tempo de qualidade a cada um. Esta abordagem assegura que os pacientes recebem os cuidados completos que merecem sem se sentirem apressados. Tem sido ridicularizada por alguns como sendo pouco prática e dispendiosa, mas dispendiosa para quem? Defendo sempre que não se pode apressar a desinfecção e a preparação adequada da sala de tratamento, e que os médicos precisam de tempo para preparar, pensar e explicar o tratamento aos pacientes, de modo a que haja uma compreensão profunda do que a terapia implica e dos riscos e benefícios, bem como dos custos associados.
Isto promove uma relação mais forte e cria empatia e confiança para todos os envolvidos.
Mesmo com todas as nossas salvaguardas, por vezes surgem queixas online após uma consulta inicial e mesmo após um telefonema preliminar, em que as pessoas sentem que o nosso processo de integração é demasiado complicado ou que a consulta é demasiada cara. Quando isso acontece, gosto de estudar as razões. É essencial esclarecer as complexidades envolvidas nestas consultas iniciais e as responsabilidades partilhadas entre doentes e profissionais de saúde. Só posso falar sobre a forma como o fazemos, e acredito que é o padrão de ouro e define a fasquia para o que deve ser o processo ideal para gerir com segurança novos pacientes, de modo a que todos, e mais importante ainda o paciente, obtenha o melhor diagnóstico e plano de tratamento possível para restaurar o seu sorriso, devolvendo-lhe uma saúde perfeita. A tríade: sem infecção/inflamação, uma óptima mordida e um sorriso bonito.
Compreendo que no mundo da medicina dentária nem todas as empresas se podem dar ao luxo de ter esta mentalidade e isso é óptimo. Tem de haver clínicas diferentes para orçamentos e necessidades diferentes. Vemos isto na indústria hoteleira e da aviação a toda a hora, onde pagamos mais por um melhor serviço, conforto e qualidade. Há espaço para todos os protagonistas, mas os consumidores têm de compreender a enorme diferença entre as clínicas dentárias. Nem todos os dentistas são iguais, e nem todas as clínicas são iguais, independentemente do que é publicitado no seu website. O que eu não percebo é porque é que alguns pacientes ficam tão ofendidos por terem de pagar uma consulta inicial em alguns países europeus.
A importância da primeira consulta
A primeira consulta em qualquer clínica é um passo fundamental. Para nós, na White Clinic, não se trata apenas de um encontro casual, mas de uma avaliação minuciosa em que diagnosticamos problemas complexos, planeamos tratamentos extensos e estabelecemos expectativas realistas relativamente ao tempo e ao custo. Este processo é vital porque muitos dos nossos pacientes vêm de todo o mundo, muitas vezes com problemas dentários graves que requerem uma abordagem detalhada e estruturada. Para ser claro, temos muitos pacientes novos que não têm propriamente problemas dentários ou de saúde e também adoramos esses casos. Estes pacientes entram imediatamente num programa de manutenção para garantir que a profilaxia e a higiene oral correcta são mantidas ao longo da sua vida.
Durante esta reunião inicial, temos de recolher um historial médico extenso, compreender os tratamentos anteriores do paciente e avaliar o seu estado actual utilizando ferramentas de diagnóstico avançadas. Esta preparação não só consome muito tempo, como também requer um trabalho significativo de bastidores, demorando muitas vezes o dobro do tempo da consulta presencial. Esta avaliação exaustiva constitui a base para um plano de tratamento bem-sucedido. Muitas vezes, os pacientes trazem para a discussão uma grande variedade de emoções e também têm expectativas bem estabelecidas relativamente ao tempo e aos custos, antes de compreenderem a complexidade do seu caso. Isto faz com que o início de qualquer relação seja um desafio.
A nossa primeira consulta é provavelmente uma das mais abrangentes do mundo, incorporando como padrão uma análise CBCT 3D, radiografias intraorais, uma verificação completa da boca, rastreio do cancro oral, uma análise complexa do microbioma oral através de um teste de saliva, um teste de vitamina D e também verificamos a mordida e a ATM para qualquer patologia funcional. Incluímos o estudo da apneia do sono e a necessidade de ortodontia e, obviamente, discutimos a estética se e quando isso for importante para o paciente. É uma abordagem única e requer, em alguns casos, quatro membros da equipa, incluindo dois dentistas, e pode demorar até duas horas. Orgulhamo-nos da análise detalhada e profunda que fazemos.
Do nosso ponto de vista, esta reunião serve para ver se a equipa acredita que pode (e também quer) ajudar o paciente, tal como para que o paciente possa ver se gosta da equipa e acredita no que ela diz e se pode suportar os custos associados. Ambas as partes estão interessadas num resultado positivo, mas também estudam o risco e as possíveis complicações. É uma via de dois sentidos.
É altamente improvável que seja uma combinação perfeita 100% das vezes e isso é bom. É para isso que servem as segundas opiniões e o mercado livre nos cuidados de saúde dentários. Os pacientes não devem ficar aborrecidos se não se adequarem e devem continuar a procurar uma equipa ou um médico que considerem ser o mais adequado para a sua saúde oral e orçamento.
Garantir a segurança e filtrar os pacientes
Como Director Clínico, a segurança da minha equipa é de extrema importância. Como tal, também precisamos de um sistema de filtragem adequado para identificar indivíduos que não são seguros tratar devido a doenças mentais, abuso de drogas ou álcool, comportamento agressivo, narcisista ou abusivo, ou doenças graves que possam colocar em risco a vida do paciente. O processo de integração foi concebido para filtrar este tipo de indivíduos e garantir que só prosseguimos com aqueles que têm a mentalidade certa para a terapia e os cuidados adequados e, em casos de problemas médicos graves, contactamos a sua equipa médica para garantir que é seguro prosseguir. Caso contrário, o melhor para todos é não prosseguir com o tratamento.
Digo sempre que a primeira consulta é uma lição e uma conversa, não uma apresentação comercial.
Os dentistas são normalmente muito acolhedores e abertos a novos pacientes, uma vez que estes representam novas oportunidades de negócio. No entanto, esta abertura pode, por vezes, levar a que não se dêem conta de potenciais sinais de alerta que indiquem a geração de uma relação tóxica. É um cenário desafiante porque, por um lado, queremos ajudar, mas podemos estar a convidar para as nossas vidas um problema real para o qual não estamos preparados para lidar porque, quando começamos um trabalho, estamos normalmente empenhados em terminá-lo.
Uma coisa em que tenho estado a pensar é que, ao contrário dos pacientes, os médicos e os dentistas não têm uma plataforma formal para expressar preocupações ou queixas sobre pacientes problemáticos. Onde é que nos podemos dirigir para apresentar queixas contra esses pacientes ou mesmo para ver críticas negativas sobre pessoas com mau carácter? Ficaria surpreendido com a quantidade de vezes que este tipo de pessoas tóxicas inicia uma primeira conversa falando mal de dentistas anteriores. Isto é um sinal de alerta para mim e para a minha equipa. Seria fantástico ter esta opção, uma vez que a maioria das clínicas tem uma política de porta aberta e são extremamente acolhedoras no que toca a novos pacientes.
Talvez um dia venha a existir uma plataforma online onde os médicos e as unidades médicas possam colocar na lista negra os pacientes agressivos ou mal-educados e também aqueles que não pagam os seus tratamentos. Isto poderia ajudar a nossa comunidade a proteger-se, tal como os testemunhos sobre uma empresa ajudam os consumidores.
Além disso, quando um paciente se queixa nas avaliações do Google e nós queremos responder com mais informações, estamos a quebrar os nossos protocolos de confidencialidade? Por vezes, é muito injusto. Eu diria que, quando um paciente se abre online, é justo publicar toda a informação. Mas as preocupações éticas pessoais e médicas tornariam isso difícil.
Há muitos dentistas em todo o mundo a dar palestras sobre este tema e sobre como a nossa profissão está a enfrentar uma crise de saúde mental devido às pressões do trabalho. Acredito que não é só a medicina dentária que é um desafio, mas também a complexidade de navegar estas conversas tóxicas com pessoas difíceis que têm diferentes níveis de trauma e PTDS associados a experiências anteriores, e muitas vezes não relacionadas com os cuidados de saúde. Embora concorde que todas as pessoas devem ser ajudadas e merecem cuidados iguais, também é importante que os pacientes compreendam que os dentistas são agentes livres e não têm de tolerar más atitudes e maus comportamentos, e muitos fazem-no apenas porque não são donos da clínica, não acreditam que podem enfrentar esse comportamento ou simplesmente porque precisam de ganhar a vida.
Este fosso entre os direitos dos pacientes e os direitos dos médicos sublinha a necessidade de um processo de integração sólido para filtrar os indivíduos que possam manipular ou maltratar a equipa médica. Durante as consultas iniciais, não é raro que indivíduos com determinados problemas de saúde mental tentem manipular a equipa médica ou o pessoal. Estes comportamentos podem ser subtis e passar despercebidos sem um processo de filtragem estruturado.
Pacientes que se queixam dos preços, contestam o diagnóstico ou método, começam a negociar e dizem coisas como “odeio dentistas” assim que nos conhecem, ou “se não fizeres o que eu quero, escrevo uma crítica negativa”, ou “vou à tua concorrência”. É muito stressante e normalmente convido-os a sair da clínica imediatamente. Não vale a pena aceitar pessoas assim.
Isto aconteceu muitas vezes ao longo dos anos, mas só mais tarde na minha carreira é que ganhei a confiança necessária para ter uma posição firme contra este comportamento. Na primeira década, normalmente cedia por medo. A comunidade médica e dentária precisa de mais apoio contra este tipo de pacientes que são verdadeiramente tóxicos.
Felizmente, é apenas uma pequena minoria de pessoas que são assim e a maioria é gentil e respeitosa e trabalha para criar boa energia e compreende que, como humanos, devemos promover boas relações, e estamos gratos por isso.
Como tal, o processo de integração na White Clinic é meticulosamente concebido para identificar e excluir discretamente indivíduos que apresentem tais tendências tóxicas. Isto garante que mantemos um ambiente seguro e profissional, quer para a nossa equipa, quer para todos os nossos pacientes.
Infelizmente, as pessoas filtradas sentem-se muitas vezes lesadas e podem recorrer a plataformas online para exprimir a sua insatisfação. Podem alegar que foram tratadas injustamente, não devido a qualquer falha nos cuidados prestados, mas porque não receberam o controlo ou a validação que procuravam. É crucial para nós mantermos a integridade da nossa clínica, assegurando que apenas aqueles que estão genuinamente empenhados na sua saúde oral e que podem interagir de forma construtiva com a nossa equipa prossigam com o tratamento.
Os cuidados de saúde privados não são um direito. É uma parceria entre o paciente e o médico e nunca produzirá os resultados desejados se uma parte não ajudar a outra.
A maioria dos dentistas está muito grata à comunidade de pacientes que nos confiam o seu bem mais valioso, os seus sorrisos, e ainda mais àqueles que dedicam tempo a deixar comentários simpáticos. Também é um facto que nem todos os pacientes deixam comentários e que, na verdade, apenas uma fracção o faz, por isso acho que tudo isto deve ser visto com uma “pitada de bom senso”.
Esclarecer os factos
Numa clínica dentária interdisciplinar moderna, muitas vezes os novos pacientes não fazem ideia da diferença dramática de como as coisas são feitas porque baseiam as suas expectativas em experiências anteriores. Nunca viram nada assim, por isso, por vezes, as pessoas mais frustradas pensam que é um exagero ou que é demais ter consultas longas como a que fazemos, ou apenas uma forma de ganhar mais dinheiro, porque não compreendem as complexidades por detrás do diagnóstico interdisciplinar e do planeamento do tratamento. Mais uma vez, trata-se de uma pequena minoria, mas, pessoalmente, é um enorme desafio para mim quando me relaciono com este tipo de pessoas na primeira reunião. Sinceramente, sinto-me desrespeitado e magoado quando um desconhecido vem à minha clínica, que é uma espécie de casa para mim, e sente-se no direito de me desafiar a mim e aos meus médicos sobre o nosso diagnóstico e estratégias de tratamento com base nas suas experiências anteriores, sem compreender o investimento que foi feito para estarmos onde estamos hoje como equipa ou o quanto gostamos verdadeiramente do que fazemos e da forma ética como planeamos e estudamos tudo até ao último pormenor, tendo sempre em conta os custos e o tempo.
Além disso, um número alarmante dos nossos novos pacientes não compreende a ligação entre os seus problemas dentários e problemas de saúde sistémicos mais amplos, porque os seus dentistas anteriores não tinham a formação ou a mentalidade para o saber. Para sermos justos, a “ligação boca-corpo” só agora está a ganhar força em todo o mundo e, felizmente para os nossos pacientes, já nos dedicamos a esta abordagem há muito tempo.
Consequentemente, podem vir fazer um simples branqueamento ou limpeza, sem se aperceberem dos problemas de saúde devastadores que um trabalho dentário de má qualidade criou. Muitas vezes, não querem ouvir falar das complexidades intrincadas e dos encargos financeiros da correcção destes problemas. Em vez disso, concentram-se no que pensam ser importante, que é a estética. É incrivelmente desafiante conhecer uma pessoa teimosa que não quer ser educada porque, em primeiro lugar e acima de tudo,
um médico tem de ser um professor e não um vendedor.
Este é um princípio muito importante na nossa clínica.
Isto sublinha a importância de manter uma mente aberta e uma atitude positiva e de deixar toda a “bagagem emocional” à porta.
Aprender com outras indústrias
Os principais centros médicos e outras indústrias enfrentam desafios semelhantes. Por exemplo, no sector da aviação, a segurança e o cumprimento do protocolo têm precedência sobre o conforto dos passageiros durante as fases críticas do voo. Da mesma forma, na indústria dos serviços, os hotéis podem aplicar políticas rigorosas para garantir a segurança e o conforto de todos os hóspedes, mesmo que isso ocasionalmente incomode alguns. Os centros médicos em todo o mundo adoptaram várias estratégias para gerir as expectativas dos pacientes e melhorar a sua satisfação. Por exemplo, a Clínica Mayo dá ênfase a uma comunicação clara e à educação dos pacientes para garantir que estes compreendem o âmbito e as limitações das consultas iniciais.
Um apelo à compreensão
As clínicas privadas não são obrigadas a aceitar todos os pacientes. O nosso processo de decisão é regido pelo julgamento clínico, pela capacidade do paciente de seguir o tratamento e pelo respeito mútuo. Acolhemos pacientes de todas as origens, desde que cumpram estes critérios. Os pacientes devem também reconhecer o seu papel nesta parceria. Apresentar os seus problemas com clareza, compreender a complexidade das suas condições e respeitar os limites profissionais estabelecidos pela clínica são essenciais.
As críticas negativas resultam muitas vezes de expectativas não satisfeitas e não da qualidade dos cuidados prestados.
Assim, é crucial que os pacientes entrem na sua primeira consulta com uma mente aberta e expectativas realistas. A beleza da medicina dentária reside na sua objectividade: não importa o que fez no passado ou quem o tratou. O que importa é onde está agora e como podemos ajudar a alcançar uma saúde óptima daqui para a frente.
Esta perspectiva permite concentrarmo-nos nas soluções e não nas queixas do passado.
Conclusão
Na nossa clínica dentária em Lisboa, Portugal, tal como na maioria das boas clínicas em todo o mundo, a principal missão é fornecer cuidados dentários de alto nível, utilizando tecnologia avançada e conhecimentos clínicos. Embora nos esforcemos por proporcionar sempre um ambiente compreensivo, a nossa prioridade continua a ser diagnosticar e tratar problemas dentários simples e complexos com precisão e cuidado. Incentivamos todos os pacientes a encarar a primeira consulta como um passo de colaboração para uma saúde dentária óptima, em vez de uma simples transacção de serviços, e a trazer sempre uma mentalidade positiva para cada consulta.
Ao promover a compreensão mútua e uma comunicação clara, podemos servir melhor os nossos pacientes e manter os padrões elevados que cada paciente merece.
*Publicado originalmente aqui.
